1 外卖骑手的职业技能与技能形成研究 内容提要：数字技术虽然降低了劳动者进入外卖骑手岗位的门槛，但是并没有降低该岗位对职业技能的要求。人们容易认为骑手获得高收入是因为投入的工作时间长，但实际上职业技能发挥着重要作用。外卖骑手的职业技能包括人际沟通能力、情绪调节能力、主动学习能力、操作生产工具能力、处理突发与异常情况能力、数字技能、以及即时时空规划技能。根据职业技能适用范围大小的层级递进关系，这七个技能可以进一步归类为社会适应性技能、行业通适性技能、以及岗位专用性技能三种类型。外卖骑手的职业技能并非一蹴而就，技能形成过程由政府、平台、站点、同行骑手以及骑手自身共同参与，并经历初级、胜任和高级三个阶段和实践、情感、认知三方面转变。形成职业技能有助于外卖骑手在复杂多变的场景中多快好省地完成配送工作，提高其获得感和职业认同感，对建设数字时代技能型社会具有重要现实意义。 企业智库 2023年5月18日 第8号 （总第139号） 调查研究报告 2 关键词：职业技能 技能形成 职业认同 外卖骑手是基于数字技术产生的、典型的新职业群体，是数字经济时代服务行业的蓝领工人。他们的职业技能水平不仅影响着自身的就业质量和职业认同，也影响着即时配送行业的发展水平，甚至影响着数字经济时代技能型社会的建设。然而，在一些舆论和公众认知中，外卖骑手是一份低技能、全凭体力、没有职业发展前景的工作。我们在田野调查中发现，虽然骑手工作的进入门槛较低，但干好却并不容易，直接表现为在工作时长相同的情况下，外卖骑手的收入却相差甚大。鉴于现实与认知之间的差距，美团研究院联合南开大学周恩来政府管理学院对外卖骑手的职业技能与技能形成展开调研。课题组通过参与式观察、半结构式深度访谈以及问卷调查等研究方法，试图回答如下几个问题，即外卖骑手的工作需要哪些职业技能，为何需要这些职业技能，以及这些职业技能是如何形成的。 一、骑手工作进入门槛不高，但干好却并不容易 当顾客通过外卖平台下单后，外卖订单便进入线下配送环节，由外卖骑手来完成。外卖骑手的劳动过程分为接收订单、到店取餐、配送订单以及完成订单四个步骤。数字技术将外卖骑手的配送过程和操作步骤以简单明了的方式呈现在骑手app中，骑手可以根据订单完成的状况在系统中点击“接到订单”、“上报到店”、“我已取货”和“我已送达”四个按钮来查看配送任务所 3 处的阶段以及接下来的工作内容。当骑手找不到商家和顾客的位置或者不知路线如何规划时，可以在app中点击“查看位置信息”和“路线规划”获得帮助。综上，数字技术能够帮助劳动者克服进入外卖配送行业的信息壁垒和技术壁垒，降低外卖骑手的进入门槛，有助于新骑手快速上手新工作，完成配送任务。 在数字技术的辅助下，配送工作看起来简单好上手，收入高低主要跟跑单时长有关，但深入的调查研究发现职业技能也是外卖骑手做好即时配送工作的重要因素。课题组在控制每天在线时长后发现，不同技能水平的骑手在相同在线时长范围内每月完成订单的数量差异很大（见图1）。这是因为骑手在劳动过程中会经历商场、超市、马路、社区等错综复杂而又不断变化的场景，需要协调处理与商家、顾客、保安等主体之间的关系等，职业技能高的骑手更能在配送过程中快速做出正确决策，更好地协调处理不同主体之间的关系，提高跑单效率，进而获得更多收入。 图1 某一相同在线时长内不同技能水平骑手的月跑单量分布 数据来源：课题组调研数据 0 0@p`p00单以下301-600单601-900单900单以上 4 二、外卖骑手职业技能构成 课题组通过参与式观察外卖骑手的劳动过程以及对“单王”骑手和站点组长、站长的访谈，对他们认为完成配送工作任务所需要的技能进行归纳和提炼，发现外卖骑手需要掌握的职业技能主要由社会适应性技能、行业通适性技能以及岗位专用性技能构成。其中：社会适应性技能是指从事任何社会活动都需要的能力，对外卖骑手职业而言主要包括人际沟通能力、情绪调节能力以及主动学习能力；行业通适性技能是指从事各类行业劳动都需要的能力，对外卖骑手职业而言主要包括操作生产工具能力、处理突发与异常情况能力；岗位专用性技能是指从事外卖骑手岗位需要掌握的技能，具体包括数字技能和即时时空规划技能。 在外卖骑手的劳动实践中，这三类技能分别对应了“社会—行业—岗位”三个层次，他们之间有层级递进关系。而且在劳动过程中，每种技能类型中的具体技能存在着等级差异，这不但与外卖骑手的收入密切相关，还会直接影响配送工作的效率与质量。三种技能类型的具体结构关系可参见图2。 5 图2 外卖骑手技能构成 数据来源：课题组调研数据 （一）外卖骑手需要掌握的社会适应性技能 在外卖骑手的劳动过程中，尽管社会适应性技能属于他们应该掌握的基础性技能，但不同骑手在具体技能上还是呈现出等级差异，这种差异不但影响其配送效率和质量，还会影响其他技能的习得速度。 1、人际沟通能力。外卖骑手在配送过程中会遇到商场或写字楼的保安、商户的服务员及厨师、马路上的交警以及顾客等多方主体，他们影响着外卖骑手的工作效率，同时影响着顾客对外卖骑手服务的感知和评价。数字技术无法指导骑手在不同场景中如何更好地处理人际关系，因此需要骑手见机行事，具备良好的人际沟通能力。 良好的人际沟通能力能够有效帮助骑手与顾客和商家形成高效沟通。比如，在面对商家出餐慢、定位不明等特殊情况时，社会适应性技能 （人际沟通能力、主动学习能力、情绪调节能力） 岗位专用性技能 （数字技能、即时时空规划技能） 行业通适性技能 （操作生产工具能力、处理突发与异常情况能力） 6 良好的人际沟通能力有助于骑手获得商家服务员单独的催单机会，更快地获得路况、位置以及其他配送信息。良好的人际沟通能力还有助于骑手与站长、组长以及其他骑手形成良好的同事关系，以便于其更充分地获得跑单经验和技巧，更多地获得其他骑手的转单信息，进而增加骑手接顺路单的机会。总之，良好的沟通技能能够帮助骑手弥补其他技能的缺失，也有助于骑手在工作过程中学习到其他技能。 2、情绪调节能力。外卖骑手作为“原子化”的独立个体，往往在劳动过程中需要一个人独自面对不同的问题。作为服务行业的从业者，外卖骑手尤其需要在工作中保持情绪稳定。一方面，外卖骑手在工作中难免会遇到商家、顾客甚至保安态度差，故意刁难和给差评等情形，有时会出现沮丧、无助、委屈、难过、愤怒等负面情绪。此时，外卖骑手需要控制情绪，避免争吵或冲突，以防更糟糕的情形发生。另一方面，在遇到商家出餐慢、道路拥堵、派单不顺路、电动车出现故障等问题时，外卖骑手需要及时调节自己的情绪，不让负面情绪影响到与商家和顾客的沟通，进而确保暂时的不顺利不会影响后续的配送工作 3、主动学习能力。调研表明，74.1%的骑手来自于乡村，其中部分骑手属于第一次进城务工。此外，大量骑手来自建筑业、制造业、交通运输业等传统行业，他们在进入与数字技术紧密结合的现代服务业后，需要通过主动学习来融入社会，来习得与数字技术交互的能力、与人沟通交往的能力等其他职业技能，成为 7 一名合格的现代服务业从业者，进而提升自己的工作效率，获得更多劳动收入。 不仅如此，外卖骑手工作时间和地点的灵活化也客观要求职业培训的方式从原来统一、集中、强制性地教授转变为灵活、分散、自主性地获取。平台在骑手app上提供了诸多技能培训课程，也提供了“骑手社区”供骑手交流跑单经验和技巧。同时，站点也提供了“老带新”、专业技能培训等服务。这都需要外卖骑手主动地获取，主动学习，主动琢磨，吸收理解学习到的知识并和跑单中积累的经验融会贯通，最终在工作中形成自己的跑单技巧。 “我也是从骑手一步步做上来的，看的骑手多了你会发现大家进入这个行业的时候基本都是小白，但是有些骑手自主学习能力很强，每次跑单他都会默默记路，记商家信息，遇到不懂的也好问，他们成长很快，最后不是‘单王’就是跑单量top5。但有些骑手就不行，啥也不操心，完全依靠系统，没单了就玩儿游戏，这种骑手赚不到什么钱，抱怨声还挺大。”(20230120，陈站长) （二）外卖骑手需要掌握的行业通适性技能 作为依托于数字平台在线下独立开展配送工作的外卖骑手，行业通适性技能是其进入即时配送行业必须要掌握的能力，主要包括操作生产工具能力、处理突发与异常情况能力等。在具体技能构成上同样存在着等级差异，需要在劳动实践中逐渐形成。 1、操作生产工具的能力。电动车是外卖骑手主要的生产工具。外卖骑手的驾驶技术不仅影响着送餐速度和骑手的工作效率，而且关乎骑手的人身安全，还影响着配送物品的完整性。 8 外卖骑手需要“又快又稳”的驾驶电动车完成配送任务。“快”使得骑手能够在一定的时间范围内将餐品从商家送至顾客手中，从而保障顾客用餐时有较好的口感。同时也要“稳”。“稳”既指外卖骑手能够安全地完成配送任务，避免交通事故的发生；又指骑手能够保证餐品在保温箱内不会发生歪斜和洒出，保证顾客有良好的消费体验。熟练操作生产工具的能力有助于骑手避免顾客差评，保障收入和订单机会的稳定。 “骑手骑电动车的车技一定要好一点。你看那些老骑手，哪个不是骑得又快又稳？骑手技术好了之后你路上的时间就节约出来了，别人跑一单的时间你能跑两三单，这效率就提上来了。” （20230112-cq-zz） 2、处理突发与异常情况的能力。骑手在配送过程中遇到的场景比较复杂，接触到的人比较多，时常会遇到突发状况。突发情况的产生不仅会影响外卖骑手当前订单的派送效率，同时也会影响外卖骑手承揽的其他订单能否准时送达。 因此，临危不乱、有条不紊地处理突发问题的能力对骑手及时完成订单至关重要。例如，当遇到商家出餐慢、其他骑手取错餐、无法联系到顾客等情况时，高技能的骑手可以即时调整取送餐计划，或是充分利用平台规则上报异常、申诉维权。 “骑手工作中，一个突发情况就可能影响到后面订单的配送。有的骑手遇到商家卡餐就慌了，不知道该等还是不等，不知道该怎么办了。越到这个时候越不能慌，得立马在平台上报备商家出餐慢，然后先送其他订单。都送完之后再回来取送这个单。”（20230117-wh-tjh） 9 （三）外卖骑手需要掌握的岗位专用性技能 岗位专用性技能带有一定的岗位专用性，对于骑手来说包括数字技能和即时时空规划技能。 1、数字技能 作为借助数字信息技术开展配送工作的劳动者，数字技能是外卖骑手必须掌握的岗位技能，据此才能顺利地在线承接订单，完成配送任务。数字技能具体表现为熟练地使用外卖骑手app和智能硬件设备，掌握完成配送任务的工作流程以及算法规则等。值得一提的是，数字技能与其他技能之间属于相互辅助、相互促进的关系。例如人际沟通能力有助于提升骑手的数字技能，数字技能、情绪控制能力以及人际沟通能力又都有助于骑手提高处理突发问题与异常情况的能力。 “专送骑手是有配送区域的，你人在区域系统才会给你派单。知道了这样规则之后，高峰期一过我就会开着软件跑配送区域之外吃饭和休息。这样我能一边休息，一边挂在线时长。”（20230120-lyg-qxy） 此外，外卖骑手需要时刻保持对数字技能的更新。例如外卖平台为保障骑手骑行安全推出智能头盔后，外卖骑手需要学习智能头盔的使用方法以及与app链接方法等内容。 2、即时时空规划技能 一般而言，外卖骑手都会在跑单过程中追求“跑一趟的超值感”。也就是说，他们特别希望在同一时间段接到多个顺路订单，一次完成多个配送任务。因为只有这样，全天下来跑起来才越省 10 力，完成多个任务的平均时间才越短，相应地单位小时的劳动收入才越高。然而，消费者的需求具有及时性和不确定性，系统给骑手派单并非集齐多个订单后一次性派发，而是陆续动态地派送给骑手。尽管平台也希望骑手承接更多的顺路订单，但是目前的算法技术更多地还是考虑实现派单的全局最优。所以，就单个外卖骑手而言，系统派发的订单还是常会出现不顺路的情形。此外，目前的数字技术还难以做到对城市的细枝末节了如指掌，也难以实时捕捉骑手在商家、住宅小区、写字楼、马路等不同场景中可能出现的突发状况，所以也难以根据这些细节或突发情况及时调整配送路线